Тоо «Бест-Build Азия»— компания, которая производит и продает строительные материалы и инструменты. На сентябрь 2019 года компания работала только в Алматы. В штате было 20 сотрудников, из них 6 в отделе продаж.
В 2020 году компания вышла на рынок всего Казахстана, поэтому общее число сотрудников выросло до 60 человек. В компании появились новые продавцы из других стран — теперь в отделе продаж работает 20 менеджеров.
В компанию лиды приходят с сайта: делают заказы, запрашивают каталоги, выясняют условия оплаты и кредиты, записываются на тест-драйв в нужной локации. Основной канал связи с клиентами — WhatsApp. До подключения Wazzup продавцы переписывались с клиентами в WhatsApp Web и с телефона.
Когда компания стала работать на других рынках, в отдел продаж потребовались новые продавцы. Но сотрудники не могли быстро включиться в работу, потому что до этого информацию о клиенте не вносили в CRM и менеджерам негде было взять историю общения с клиентом.
Задача
Дать возможность быстро выводить новых продавцов и предоставить им доступ к информации о клиенте.
Результат
Клиенты подключили интеграцию Wazzup в Битрикс24. Это позволило:
- Сохранять переписки в CRM.
Теперь информация о новых клиентах и все переписки автоматически сохраняются в Битрикс24. У менеджеров всегда есть доступ к информации о клиенте. Плюс, они могут передавать клиентов другим продавцам и безболезненно подключать к работе других сотрудников.
- Быстро выводить продавцов.
Теперь, когда все переписки хранятся в CRM, любой менеджер может посмотреть историю общения с клиентом. Новому продавцу не нужно задавать клиенту лишние вопросы — он может прочитать переписки и выяснить о чем менеджеры общались с клиентом раньше.
- Распределять доступы между сотрудниками.
В случае, если менеджер уволился или заболел, руководитель меняет ответственного за сделку в несколько кликов. В работе больше нет простоев из-за того, что доступ к клиенту есть только у одного сотрудника.
За счет этого компания смогла организовать работу отдела продаж, который увеличился в 3 раза. Новые продавцы сразу могут взять в работу первые заявки.
Упало качество клиентского сервиса
Когда локаций и клиентов стало больше снизилась скорость ответа клиенту. Каждый контакт занимал у продавца много времени. Менеджерам приходилось самостоятельно квалифицировать клиента: выяснять из какой он страны, что его интересует, варианты оплаты для его территории, а потом вручную передавать клиента другим менеджерам.
Задачи
- Сократить время на квалификацию клиента.
- Ускорить время ответа.
Результат
Подключили отдельные каналы для каждой страны, чтобы разделить поток заявок по отделам продаж разных стран. За счет этого менеджеры стали обрабатывать больше заявок за меньшие сроки. Продавцы не тратят время на выяснение страны проживания и распределение заявок вручную. Клиенты сами приходят в нужный отдел продаж еще до общения с менеджером.
Автоматизировали квалификацию лидов с помощью бота. Бот «на входе» собирает у клиента информацию о том, что его интересует, а затем отправляет ему каталог, выясняет страну проживания клиента и распределяет на нужного ответственного.
В итоге качество коммуникации с клиентами стало выше. Продавцы работают только с клиентами из «своего» региона, знают всю информацию по условиям продаж, кредитам и ценам, а значит, не тратят время на выяснение информации о других локациях и могут дать клиенту более точные данные о продукте.
Недостаток контроля руководителя
После выхода на рынки всего Казахстана качество работы именеджеров никто не отслеживал. Контролировать продажи стало сложно как технически, так и физически:
- До подключения Wazzup у компании был Битрикс24, но на деле менеджеры им почти не пользовались. Статистика в Битрикс24 несколько месяцев показывала нулевую активность.
Задачи
- Перенести текущие процессы в Битрикс24.
- Настроить интеграцию под процессы компании.
Результат
Познакомили руководителя с нашим партнером. Он подключил и настроил Wazzup под задачи компании. Помог настроить Битрикс24 и обучить менеджеров пользоваться CRM.
Сейчас руководитель контролирует качество работы продавцов, может зайти в CRM и посмотреть переписки любого менеджера, проверить скорость ответа и количество активных диалогов.
Сейчас компания находится в стадии развития: ввели KPI, планируют запустить клиентский сервис, уже собирают статистику по продажам, тренируют отдел продаж. В будущем,, планируют начать работать над отделами продаж в Узбекистане и России.
Что сделали:
1. Внедрили существующие процессы в Битрикс24 и обучили менеджеров правильно работать внутри CRM.
2. Настроили интеграцию Wazzup в Битрикс24, обучили руководителя отслеживать и анализировать результаты работы менеджеров по данным из CRM.
3. Настроили бота для квалификации и распределения лидов. Продавцы не тратят время на квалификацию каждой заявки, а получают целевых клиентов. В то же время клиенты получают быстрый сервис, а не ждут, когда один менеджер уточнит информацию у другого.
